长城网·冀云客户端讯（记者 武海笑）3月12日，记者从廊坊市人民政府新闻办公室召开的“优化消费环境 共筑满意消费2025年‘3·15国际消费者权益日’”新闻发布会上获悉，2024年，廊坊市市场监管局围绕“激发消费活力年”主题，扎实推进消费维权工作，在优化消费环境、守护消费安全、化解消费纠纷、深化社会共治、助推经济高质量发展等关键领域精准施策、持续用力，开展了一系列扎实有效的工作。全市市场秩序不断规范，消费环境逐年向好。以下是发布会实录：

新闻发布会现场。长城网·冀云客户端记者 武海笑 摄

　　主持人：廊坊市委宣传部对外交流与新闻发布科 王巍

　　各位记者朋友们，同志们：

　　大家上午好！欢迎大家出席今天的新闻发布会。

　　本场发布会主题是介绍2024年廊坊市市场监管局围绕“激发消费活力年”主题开展的一系列扎实有效的工作，并就有关问题回答记者提问。

　　出席今天发布会的人员有：廊坊市市场监督管理局一级调研员刘金江，市市场监督管理局消费者权益保护科科长陈朝博，市市场监督管理综合执法局综合指挥中心负责人朱宏伟，市消费维权中心负责人杨晓明。参加今天发布会的还有来自中、省、市主要新闻媒体的记者朋友们，欢迎大家！

　　首先，请廊坊市市场监督管理局一级调研员刘金江发布市场监管领域消费者权益保护工作情况。

　　发布人：廊坊市市场监督管理局一级调研员刘金江

　　过去一年，消费维权工作成效显著，市场环境持续优化

　　一是投诉举报质效提升。全年受理消费者投诉举报18.69万件，办结率分别是99.7%和99.9%，为消费者挽回经济损失1601.43万元；接收12345政府服务便民热线交办件475件，办结率100%，被市政府评为2024年度政府服务便民热线承办工作先进单位。

　　二是专项整治成效显著。开展民生领域执法监管，统筹“铁拳”行动和“守护消费”专项行动，严厉打击侵害消费者合法权益的违法行为。组织开展肉制品、乳制品、校园食品、“特供酒”清源打链、全力排查风险隐患。聚焦群众关注和风险较为突出的问题开展专项抽检，共完成食品监督抽检27059批次，合格率98.64%；国家级对我市食品安全评价性抽检367批次，合格率100%。持续开展药品安全巩固提升行动，深入实施打击“回流药”、疫苗和中药饮片整治。各专项行动共立案2201件，为优化消费环境提供了有力支撑。

　　三是规范网络平台经济。深入开展网络市场强监管促发展保安全专项行动，加强网络交易监测，加强对直播平台、主播和直播营销服务机构的监管，按照线上线下一体化监管原则，严厉打击编造虚假或误导信息、夸大产品功效、刷单炒信等网络交易违法违规行为，积极构建诚信经营、规范有序的网络市场环境。

　　四是优化无理由退货制度。持续扩大线下无理由退货承诺单位覆盖面，倡议大型商场超市、集贸市场、旅游景区等市场经营主体实行无理由退货承诺，根据商品属性和实际经营条件，承诺7日或更长时间的无理由退货。鼓励经营主体承诺线下购物线上退、连锁店异地退，实现消费者就近退货、便捷退货。截至2024年底，全市参与线下无理由退货承诺实体店96家，线下无理由退货数量达33605件，退货金额120.9万元。

　　五是开展消费维权服务站规范化建设。以建立健全消费纠纷多元化解机制为重点，立足源头治理原则，积极推进消费维权服务站规范化建设工作。制定印发《廊坊市消费维权服务站规范化建设指引》，明确工作职责、建设原则、建设要求、运行要求等内容。截至2024年年底，已在全市辖区内大中型商超、农贸市场等重点消费场所建成规范化服务站105家，累计受理消费投诉653件，成功调解纠纷238件，接受咨询1375件，为消费者挽回经济损失109.34万元。

　　聚焦“提振消费信心”，让群众敢消费、愿消费、放心消费

　　当前，消费已成为经济增长的主要驱动力。然而，部分领域仍存在虚假宣传、质量隐患、售后服务缺位等问题，制约了消费潜力的释放。为此，我们以“提振消费信心”为核心，重点推进了以下工作：

　　一是加强监管执法。加大对各类市场的巡查力度，严厉打击虚假宣传、商业欺诈、制假售假等违法行为，规范市场主体经营行为，营造公平竞争的市场环境。2024年全市累计出动执法人员41388人次，检查经营主体52387家次，立案查处3502件。

　　二是完善投诉举报机制。畅通12315等投诉举报渠道，优化投诉举报处理流程，提高投诉举报处理效率和满意度，让消费者投诉有门、维权便捷。

　　三是加强诚信建设。开展企业诚信经营宣传教育活动，引导企业树立诚信意识，加强行业自律。开展消费纠纷源头化解能力提升行动，指导推动企业建立健全线上、线下投诉受理和纠纷化解相关工作制度，源头化解消费纠纷。

　　四是强化消费教育。 开展“消费教育进市场、进社区、进乡村”活动，在公众号发布消费警示、提示、典型案例等，帮助群众提升识假辨劣能力。

　　五是倡导理性消费。 联合媒体推出“科学消费大讲堂”，引导公众树立绿色低碳、适度节约的消费理念，避免盲目跟风、过度消费。

　　三、深化社会共治，构建政府主导、企业自律、公众参与、媒体监督的新格局

　　消费者权益保护是一项系统工程，需要凝聚全社会力量。廊坊市市场监管局将以今年的消费维权年主题“共筑满意消费”为中心，重点抓好以下工作：

　　一是做好“3.15”期间相关工作。扎实开展系列宣传活动，营造浓厚的社会氛围，突出展示优化消费环境，维护消费者合法权益工作成效。二是发挥消保委牵头作用。通过加强与其他政府部门的协同合作，建立跨部门维权机制，形成维权合力，提升整体维权效能。三是开展放心消费承诺活动。推动更多消费较为集中的经营主体自愿作出消费承诺，向消费者提供质量合格的产品和优质服务，联合相关部门引导行业协会开展重点行业放心消费倡议活动。四是加快消费维权服务站规范化建设。对服务站消费咨询、投诉处理、纠纷调解等工作流程进行规范统一，提升服务站标准化工作水平。五是及时发布消费风险提示。针对传统节日、小长假、开学季等特定时间的消费特点，提前预判潜在消费风险隐患。六是广泛宣传消费维权典型案例。培育和挖掘消费维权代表性强、影响力大的典型案例，广泛传播鲜活、生动、感人的消费维权故事，营造理性消费、依法维权的社会氛围。

　　最后，刘金江同志表示，切实保护消费者合法权益，营造良好消费环境，将实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益作为消费维权工作的出发点和落脚点，廊坊市市场监督管理局将进一步强化消费维权力度，传播消费知识，有力有效履行保护消费者合法权益法定职责，推动提升消费维权社会共治水平，加强与政府有关部门、行业组织、相关机构的联系沟通，调动各方参与消费维权积极性，共筑满意消费，护航美好生活。

　　主持人：廊坊市委宣传部对外交流与新闻发布科 王巍

　　感谢刘金江同志，下面进入媒体记者提问环节，请需要提问的记者朋友举手示意，并通报所在媒体。

　　问题1：我是河北日报的记者，请问市场监管局在消费维权服务站规范化建设方面主要做了哪些工作？

　　主持人：廊坊市委宣传部对外交流与新闻发布科 王巍

　　请陈朝博科长回答。

　　廊坊市市场监督管理局消费者权益保护科科长陈朝博：谢谢你的提问，下面由我来回答这个问题。我局在消费维权服务站规范化建设方面主要做了以下三方面工作：

　　一是在全市范围内开展消费维权服务站规范化建设“回头看”。一看设置必要性，对设置区域不合理、实际作用发挥不明显的服务站予以撤销。二看规范性，对不符合设置要求的服务站督促其整改到位。三看作用显著性，对作用发挥不明显的服务站帮助分析原因，指导尽快解决困难。四看覆盖全面性，对域内消费集中场所进行全面盘点，对有必要设置消费维权服务站的区域，主动协调相关部门按要求设立。

　　二是对全市消费维权服务站负责人进行培训。去年的10月29日，采取市、县两级视频会议的形式，对全市服务站负责人、市场监管基层分局负责消费维权的工作人员共计236人进行业务培训，内容包括新颁布的《消费者权益保护法实施条例》和如何高效进行消费纠纷调解。

　　三是制定印发《廊坊市消费维权服站规范化建设指引》。从工作职责、建设要求、运行要求等方面做到全市统一，使消费者真正实现就近维权、便捷维权、高效维权。

　　下一步，廊坊市市场监管局将织密便利化消费维权网络，拓展消费维权服务站范围，加大指导和人员培训力度，提高维权效率，共筑满意消费。

　　谢谢！

　　主持人：廊坊市委宣传部对外交流与新闻发布科 王巍

　　感谢陈朝博科长，下面请继续提问。

　　问题2：我是廊坊日报的记者，请介绍一下“12315”热线受理消费者投诉举报情况和受理范围及工作流程？

　　主持人：廊坊市委宣传部对外交流与新闻发布科 王巍

　　请朱宏伟回答。

　　廊坊市市场监督管理综合指挥中心负责人朱宏伟：各位记者朋友，大家好，下面我回答下大家的问题。

　　廊坊市12315投诉举报热线是将原工商局12315、原质监局12365、原食药监局12331、原物价局12358、原科技局12330等5条热线统一整合后的市场监管便民服务热线。消费者遇有涉及市场监管领域各业务方面的投诉、举报、咨询事宜，均可通过拨打“12315”一口受理、内部流转、限时办结、统一回复。受理范围涉及产品质量、食品、药品、医疗器械、化妆品、价格、广告、商标等市场监管职权范围内的投诉举报。2024年全市12315热线共接收各类信息186946件，同比增长4.5%。为消费者挽回经济损失1601万元。投诉按时初查率99.68%，投诉按时办结率99.77%；举报按时核查率99.66%，举报按时办结率99.99%。12315热线接通率98.15%。

　　市场监管部门收到消费者投诉举报后主要工作流程：

　　一是投诉。消费者投诉受理是在收到投诉之日起7个工作日内市场监管部门作出受理或者不受理的决定。消费者投诉结案是在市场监管部门自受理之日起45个工作日内，作出结案反馈。

　　二是举报，消费者举报受理是在收到举报15个工作日内市场监管部门作出立案或不立案的决定。特殊情况下，经市场监管部门负责人批准，可以延长15个工作日。消费者举报结案是在市场监管部门自受理之日起90个工作日内，作出结案反馈。特殊情况下，经市场监管部门负责人批准，可以延长30个工作日。

　　三是咨询，对消费者提出的消费维权问题，12315热线通过市场监管相关法律法规解答，为消费者普及消费者权益保护法等相关知识；对非市场监管领域的咨询，及时告知消费者向有关部门投诉，依法维护自身合法权益。

　　谢谢！

　　主持人：廊坊市委宣传部对外交流与新闻发布科 王巍

　　感谢朱宏伟，下面请继续提问。

　　问题3：我是廊坊电视台的记者，围绕今年的消费维权年主题，廊坊市消保委在3·15消费者权益保护日期间，计划开展哪些工作？

　　主持人：廊坊市委宣传部对外交流与新闻发布科 王巍

　　请杨晓明回答。

　　廊坊市消费维权中心负责人杨晓明：在这春意盎然、万物复苏的美好时节，我们即将迎来一年一度的“3·15国际消费者权益日”。在此，我谨代表廊坊市消费者权益保护委员会，向长期以来关心、支持消费者权益保护事业的各级领导、媒体朋友表示衷心的感谢！今年，中国消费者协会确定的年主题是“共筑满意消费”。为深入贯彻党的二十大精神，切实保护消费者合法权益，充分发挥消费对经济发展的基础性作用，助推高质量发展，围绕中消协年主题，结合我市实际，我们将组织开展一系列形式多样、内容丰富的主题活动，擦亮“3·15”名片。

　　一、线下集中宣传，营造浓厚氛围。3月15日，我们将组织12家市消保委成员单位、行业协会、重点企业，在市区时代广场举行“共筑满意消费”主题宣传活动。现场通过悬挂条幅、布置展板、发放宣传单、设立咨询服务台等形式，普及消费维权知识，倡导文明、健康、绿色、理性消费理念，营造浓厚的消费维权氛围。

　　二、线上创新宣传，拓展传播渠道。活动期间，我们将在线上发起“满意消费E起行动”活动。综合利用门户网站、微信公众号、视频号、抖音等新媒体平台，通过图文、短视频、H5等多元化形式，做好消费政策解读，提高消费者维护自身合法权益的能力。

　　一是开设主题专栏，强化舆论引导。在网易新闻客户端设立“3·15消费者权益日”宣传专栏，并在网易新闻廊坊站PC端设立专属版块，集中宣传报道消费维权典型案例、消费警示提示、消费知识科普等内容，引导消费者科学理性消费。二是创新宣传形式，提升传播效果。联合廊坊吕端文化馆拍摄“动漫普法”公益视频，廊坊城市IP“国士吕端”通过生活化的场景和语言，生动传递绿色消费理念；开设“消费维权云课堂”，邀请省市专家“以案普法”，结合当前热点消费问题进行科普宣传；线上发起“消费维权知识有奖答题”“图片直播”等互动活动，增强参与感；线上线下同步开展“消费者满意度调查”，深入居民小区、商场、超市等区域抽样访问，结合线上问卷收集数据，为优化消费环境提供数据支撑。

　　三、主题教育“五进”活动，提升维权意识。活动期间，我们将联合全市各级消保委，‌深入社区、商超、景区等场所开展讲座和咨询，重点针对老年群体、农村消费者普及维权渠道及法律知识，引导企业依法诚信经营，优化消费环境，‌构建“敢消费、愿消费、乐享高品质消费”的市场生态。

　　下一步，市消保委将以提升消费体验为核心，‌强化维权调解、推动政策落地、普及消费知识，持续深化“政府监管+行业自律+社会监督”的共治格局，‌为全方位提振消费、促进高质量发展提供强劲动力。‌‌

　　谢谢！

　　主持人：廊坊市委宣传部对外交流与新闻发布科 王巍

　　感谢杨晓明，由于时间关系，回答记者提问环节就到这里。感谢各位嘉宾的发布和精彩答问，感谢各位记者朋友的关注。本次新闻发布会的有关资料已经发送到廊坊市新闻发布的指定邮箱，请大家自行下载。

　　今天的新闻发布会到此结束。谢谢大家！