长城网·冀云客户端讯（记者 郑晨子）8月24日，廊坊市人民政府新闻办公室召开廊坊医保上线“AI智能客服+人工客服”新闻发布会。以下是发布会实录：

　　主持人：廊坊市委宣传部对外交流与新闻发布科 杨宝川

　　各位记者朋友们，同志们：

　　大家上午好！欢迎大家出席今天的新闻发布会。

　　为进一步畅通医保线上咨询渠道，提升医保服务水平，让广大参保群众更加便捷高效地获取政策解读，提升“AI智能客服＋人工客服”的社会知晓度与使用率，本场发布会的主题是介绍廊坊医保上线“AI智能客服＋人工客服”工作开展情况，并就有关问题回答记者提问。

　　出席今天新闻发布会的有：市医疗保障局党组成员、副局长陈海飞同志；市医疗保障局信息数据结算中心主任来君同志。参加今天发布会的还有来自省、市主要新闻媒体的记者朋友们，欢迎大家！

　　首先，请市医疗保障局陈海飞同志就“AI智能客服＋人工客服”工作开展情况进行发布；

　　发布人：廊坊市医疗保障局陈海飞

　　各位记者朋友们，同志们：

　　大家好！首先，我代表廊坊市医疗保障局，向长期以来关心和支持我市医疗保障事业发展的新闻媒体及社会各界人士，表示衷心的感谢！下面，我为大家介绍一下我市在“廊坊医保”微信端升级上线“AI智能客服＋人工客服”工作的有关情况。

　　一、提升咨询效率，扩展便民渠道

　　市医保局始终坚守主动服务、高效便民的工作理念，持续深化医保咨询服务，做实做细业务指导帮办，全力提升群众办事的获得感与满意度。2024年，我市正式开通12393廊坊医保综合业务电话，将全市医保系统对外业务电话统一为12393，实现一号对外、一号通办，统一提供政策咨询、信息查询、业务引导帮办、投诉举报受理等一站式服务，受到越来越多群众的欢迎和信赖。随着咨询量不断攀升，医保业务指引需求同步增强，我局坚持以创新驱动服务升级，依托“廊坊医保”官方微信服务号，成功搭建“AI智能客服＋人工客服”平台。经过试运行，平台各项功能逐渐稳定完善。今天，正式推出“AI智能客服＋人工客服”服务，进一步丰富12393服务渠道、扩展服务时段，提升服务效能，以满足群众多元化咨询需求，通过多样化的交互模式，让群众业务咨询与帮办更加高效、便捷。

　　二、发挥算力智能优势，不断扩展服务功能

　　平台采用“AI智能客服＋人工客服”两种服务模式，该服务模式并非传统电话坐席客服，群众无需额外下载软件、无需拨打电话，只需关注“廊坊医保”官方服务号并进入对应模块，即可便捷咨询。通过算力分析，界面会推送近期常见问题，方便群众直接获取问题答案。日常咨询由智能机器人快速响应、即时解答，在正常工作时间，群众也可根据需要一键转接“人工客服”，足不出户就能获取权威政策解答与清晰业务指引。下面我将分别介绍“AI智能客服”和“人工客服”两种服务模式具体功能。

　　（一）“AI智能客服”：科技赋能、不见面解答，省心省力

　　一是精准化应答，解读更高效。依托医保行业专属大模型与自然语言处理算法，精准解析群众口语化、模糊化提问，通过“AI智能客服”的反问引导，与群众逐层确认锁定咨询诉求，给出准确答案，提升咨询效率。对于暂未识别的问题，系统将主动告知用户相关内容尚在学习完善中，并自动统计归集未解答问题，由人工筛选有效问题后补充更新知识库，持续优化应答效果。所有答案均为经过市医保局业务科室两级审核把关后的标准答案，杜绝了AI幻觉，确保咨询解答标准化。

　　二是全天候响应，咨询零等待。“AI智能客服”实行7×24小时不间断服务，为广大群众咨询扩展了咨询时段，让咨询更加方便和高效。

　　三是可视化指引，精准化导办。“AI智能客服”咨询解答不仅有文字解答，还有表格、流程图、操作视频，将政策文件转化成通俗易懂的内容推送给群众，还在回复中嵌入官方办事链接，群众可直接跳转办理，实现“边问边办”“AI智能客服”科技赋能，精准高效，便捷可及。当然，众所周知，“AI智能客服”算力效果需在实际应用中持续学习和提升，目前问题识别率达到66%，相信随着使用频次的增加、应用场景的拓展，“AI智能客服”会越来越聪明，越来越高效，期待大家的理解和共同培养。

　　（二）“人工客服”：专业规范、不见面帮办，暖心贴心

　　一是高效协同转接，提升服务效率。“人工客服”在工作时间与“AI智能客服”实现无缝转接，当“AI智能客服”无法解决复杂、个性化咨询诉求时，系统会自动同步全部对话记录至人工端，无需群众重复描述诉求，大幅节省沟通时间、提升服务效率。同时，“人工客服”“AI智能客服”与12393话务端共用一套知识库体系，具备实时辅助功能，通话中自动推送标准答案与政策依据，为人工坐席提供专业支撑，进一步提升服务规范性与政策解读准确性。

　　二是拓展视频、语音服务，强化便民实效。平台支持群众在工作时段通过视频和语音通话与客服人员实时沟通，通过可视化指导更清晰直观地了解办事流程，切实解决老年人、特殊群体操作不便的问题，咨询群众也可以发送照片和视频向客服人员反映情况、证明身份，经留档后进行查询部分业务。“人工客服”以专业耐心的解答兜底处置各类复杂诉求，与“AI智能客服”形成合力，为群众提供便捷、专业、暖心的医保服务。

　　自试运行以来，“AI智能客服”累计服务群众111372人次，完全匹配率达到66%，锁定问题后答复准确率为100%。“人工客服”累计服务群众15464人次，总消息条数171043条，会话满意度达86.43%。从12393开通到算力赋能，从电话咨询到微信端“人工智能＋”延伸，我们持续构建“智能优先、人工兜底、多端协同”的医保服务新格局，不断提升咨询服务便捷度与响应效率，让群众享受更高效、更贴心、更有温度的医保服务。

　　三、下一步工作安排

　　下一步，我们将以群众需求为导向，持续优化升级“AI智能客服＋人工客服”，同步优化12393话务端功能。通过强化技术支撑与服务保障，持续提升响应效率与咨询质量，同时更加精准掌握群众对于廊坊医保的需求，及时发现服务中存在的短板，有针对性地改进服务，让廊坊医保服务水平不断提高，提升参保群众的幸福感、满意度，致力打造智能、高效、便捷的12393综合服务体系品牌。

　　有关工作就介绍到这里，谢谢大家!

　　主持人：廊坊市委宣传部对外交流与新闻发布科 杨宝川

　　感谢陈局长。下面进入媒体记者提问环节，请需要提问的记者朋友举手示意，并通报所在媒体。

　　问题一：“AI智能客服”主要咨询哪些医保相关问题？遇到复杂、特殊的医保问题群众该如何解决？

　　主持人：廊坊市委宣传部对外交流与新闻发布科 杨宝川

　　请市医疗保障局信息数据结算中心主任来君同志回答。

　　廊坊市医疗保障局来君：“AI智能客服”目前可解答群众日常医保咨询高频问题，具体包括参保登记、医保缴费、医保待遇、门诊慢特病、医保关系转移接续、医保电子凭证使用等大类，涵盖900余项具体业务问题。并且可将政策条文转化为通俗易懂的内容推送给参保人，并在回复中嵌入官方办事链接，群众可直接跳转办理，实现“边问边办、掌上办”。

　　针对群众咨询的复杂、特殊医保问题，“AI智能客服”三次无法准确应答时，将自动转接“人工客服”受理，群众也可主动选择“人工客服”进行解答。受限于工作时间，“人工客服”暂无法实现全天候在线，对于非工作时段未能及时处理的问题，群众可进行问题反馈，工作时间由相关工作人员后续逐一答复。

　　主持人：廊坊市委宣传部对外交流与新闻发布科 杨宝川

　　感谢来君主任，请继续提问。

　　问题二：群众如何使用智能客服？

　　主持人：廊坊市委宣传部对外交流与新闻发布科 杨宝川

　　继续请市医疗保障局信息数据结算中心主任来君回答。

　　廊坊市医疗保障局信息数据结算中心主任来君：群众可关注“廊坊医保”官方微信服务号，进入后点击底部菜单栏“智能客服”，即可跳转至咨询界面。界面底部设有“智能问答”“问题反馈”“人工客服”三大功能入口：

　　智能问答：支持文字或语音输入，由AI智能机器人实时解答。

　　问题反馈：群众可根据需求填写工单并提交，工作人员将在工作时间内电话回访处理。

　　人工客服：工作时间内提供一对一在线服务，支持文字、语音、视频通话、图片视频传输等多种交流方式，可发送办事链接，提供业务查询、办事指导与帮办服务。

　　在智能客服服务页面，用户点击右上角三点图标即可一键转发给亲友，接收方通过分享链接可直达智能客服首页。

　　主持人：廊坊市委宣传部对外交流与新闻发布科 杨宝川

　　感谢来主任。由于时间关系，回答记者提问就到这里。感谢各位嘉宾的发布和精彩答问，感谢各位记者朋友的关注。本次新闻发布会的有关资料将于会后发送到廊坊市新闻发布的指定邮箱，请大家自行下载。

　　今天的新闻发布会到此结束。谢谢大家！